O cenário econômico atual, marcado pela inflação elevada, impacta diretamente os gastos dos consumidores e o valor das recompensas dos programas de fidelidade. Diante dessa realidade, as marcas se veem forçadas a reavaliar suas estratégias, buscando manter o delicado equilíbrio entre o engajamento, a entrega de valor para o cliente e a rentabilidade.
Nesse contexto desafiador, uma pesquisa abrangente da Open Loyalty*, com entrevistas aprofundadas com mais de 200 especialistas em programas de fidelidade de diferentes países, revela insights importantes sobre as tendências de investimento para 2025. A pesquisa aponta para a ascensão da experiência do cliente como o pilar central das estratégias de fidelização, e a superação dos desafios econômicos deverá ser suportada por estratégias e tecnologias que visam tornar a jornada do cliente mais atrativa, envolvente e personalizada.
Três tendências principais se destacam nesse cenário: personalização, gamificação e recompensas baseadas em experiência.
A personalização emerge como um elemento-chave, materializando o marketing one-to-one e e vem para reduzir o ruído das comunicações massificadas. O uso de Inteligência Artificial e machine learning permite analisar dados e gerar ofertas personalizadas e relevantes de forma automática, respondendo à crescente demanda por experiências individuais.
A gamificação surge como uma aposta promissora para 2025, mas sua implementação exige cautela no mercado brasileiro. Parte do público, especialmente os grupos das classes sociais menos favorecidas, por serem naturalmente mais sensíveis a preço, estarão sob stress adicional e podem não responder a esse tipo de interação que requer tempo para entender a oferta e reagir na forma de compras recorrentes com base em games. De qualquer forma, é fundamental garantir que a experiência seja intuitiva e recompensadora, evitando frustrações e assegurando o engajamento do cliente.
As recompensas baseadas em experiência refletem uma mudança na preferência dos consumidores. Muitas empresas migram de recompensas transacionais tradicionais para experiências memoráveis, que estabelecem conexões emocionais mais profundas com a marca.
A automação de marketing é crucial nesse processo, permitindo entregar mensagens relevantes no momento certo, otimizando a interação com o cliente e cultivando relacionamentos mais sólidos.
Dois desafios cruciais são garantir o alinhamento entre a plataforma de fidelização e a estratégia de marketing, e integrar as ferramentas para uma visão unificada do cliente. A pesquisa da Open Loyalty explorou diversos objetivos estratégicos, vide gráfico acima, como o aumento da frequência de compras, a redução de churn e aquisição de clientes que tem sido prioridades para as empresas no Brasil.
Na minha visão, as empresas que almejam superar os desafios atuais e prosperar, devem priorizar a experiência do cliente e investir em estratégias de personalização para atingirem seus objetivos de aquisição de clientes, aumento de frequência de compras e redução de churn. Ao priorizar nestas frentes estas empresas podem construir um futuro de sucesso, onde a fidelidade do cliente se traduz em crescimento sustentável e valor compartilhado.
E você concorda comigo? Alguma estratégia hoje é mais importante para seu negócio do que a experiência do cliente e personalização de ofertas? Deixe aqui seu comentário!
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Jorge possui 30 anos de experiência em vendas e marketing, impulsionando o crescimento de empresas em diversos setores. Sua consultoria, Neogrowth, já gerou resultados significativos em empresas como Smiles e Livelo, com aumento de base de clientes e faturamento superior a 20%.
