A análise aprofundada dos dados cadastrais e comportamentais, explorada anteriormente, lança luz sobre padrões e tendências cruciais. Contudo, emerge uma questão ainda mais intrigante: além de meramente sustentável, a fidelidade do cliente pode ser solidificada pela transformação estratégica do conhecimento em valor percebido?
Acreditamos firmemente que sim.
Para que uma marca transcenda a transação e inspire o amor do cliente, é essencial que ela invista proativamente em sua proposta de valor. Esse investimento deve estar intrinsecamente ligado a um entendimento profundo e empático dos objetivos, necessidades, dores, desejos e comportamentos de seus clientes. É a partir desse conhecimento que o valor se torna tangível e ressoa com o consumidor.
Dando continuidade à nossa discussão sobre a importância do advanced analytics, agora vamos explorar metodologias avançadas de modelagem estatística e captura de insights de clientes. Antes de aprofundar nessas técnicas, é fundamental contextualizar as tendências de consumo, que junto com uma análise dos dados permite um mapeamento amplo e completo dos comportamentos dos clientes, a McKinsey & Company, divulgou no evento “State of Consumer 2025”, que atualmente, existem cinco tendências significativas que moldam os perfis de consumo:
a) As pessoas estão cada vez mais isoladas, dedicando mais tempo a atividades online, o que exige que as marcas construam conexões significativas no ambiente digital.
b) Embora os canais digitais atraiam mais usuários, a confiança plena ainda é um desafio a ser superado, demandando transparência e segurança.
c) A Geração Z amadureceu e está impulsionando um aumento significativo nos gastos, redefinindo expectativas de engajamento e personalização.
d) Marcas locais assumem uma relevância maior do que no passado, destacando a necessidade de estratégias regionalizadas e autênticas.
e) A forma como o valor é percebido e entregue está em constante aprimoramento, exigindo flexibilidade e inovação contínua das empresas.
Compreendendo essas tendências e o cenário em constante mutação, nossa missão tem sido Neogrowth o de auxiliar nossos clientes a aprofundar o conhecimento transformando dados brutos em valor percebido e, finalmente, em amor pela marca. Para alcançar esse objetivo, temos utilizado dois modelos analíticos robustos: a Regressão Logística e o RFM (Recência, Frequência e Valor Monetário).
A regressão logística transcende a mera previsão; ela é uma ferramenta estratégica essencial para otimizar a eficiência dos canais de vendas e para antecipar e mitigar a perda de clientes (churn).
Em nossa experiência consultiva, além do uso desta ferramenta, desenvolvemos um trabalho investigativo de desconstrução do modelo de churn. Mergulhamos nas profundezas dos dados para identificar os gatilhos específicos que levam os clientes a cancelar produtos ou serviços. Enquanto o modelo de churn tradicionalmente aponta apenas a propensão a determinado comportamento, nossa abordagem busca desvendar os eventos e sinais precoces que indicam a iminência do cancelamento. Isso permite a implementação de mecanismos de retenção proativos e personalizados, fundamentais para a sustentabilidade do negócio.
A RFM (Recência, Frequência e Valor Monetário) mostra-se inestimável no desenvolvimento de clusters de clientes com características e comportamentos distintos. Esses clusters servem como o alicerce para a criação de estratégias de comunicação e ofertas altamente personalizadas, elevando a relevância da interação e fortalecendo o vínculo com cada segmento de consumidores. É a personalização impulsionada pelo RFM que transforma um dado em uma experiência única para o cliente.
A aplicação de modelos estatísticos se configura como a bússola que guia nos tem ajudado na criação de um diálogo autêntico e empático com o consumidor. Uma vez que esse diálogo é estabelecido e nutrido, insights são capturados e a transformação do valor em amor se materializa.
Em nossos projetos, incorporamos a pesquisa quantitativa exploratória e a pesquisa etnográfica, já detalhadas em nosso artigo anterior, bem como, ferramentas poderosas como o Net Promoter Score (NPS) e a análise dos motivos de cancelamento detectados no call center:
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O NPS estabeleceu-se como um indicador-chave da lealdade do cliente, medindo a probabilidade de recomendação da marca. Ao classificar os clientes em Promotores, Neutros e Detratores, o NPS oferece uma visão clara do sentimento geral e da força da lealdade. Mais do que um número, a análise das razões por trás das notas — através de perguntas abertas de acompanhamento — revela insights valiosos sobre os fatores que impulsionam a satisfação e a insatisfação, permitindo ajustes estratégicos focados na melhoria contínua da experiência do cliente e no fortalecimento do vínculo emocional.
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·O canal de atendimento ao cliente é e sempre será uma rica fonte de coleta de informações e insights que servem para entendermos melhor as dores, necessidades e desejos dos consumidores, de fundamental importância para ajustarmos a proposta de valor. É um ponto de contato direto onde o conhecimento bruto sobre o cliente se revela.
Reforçando essa abordagem, o estudo da McKinsey & Company* recomenda quatro pilares para as empresas prosperarem, diante das tendências de consumo citadas acima, o primeiro deles, estamos explorando nestes últimos artigos, que é conhecer profundamente o consumidor. A seguir vem a necessidade de investir no ecossistema de gestão do cliente, personalizar as ofertas para criar valor real, preparar o portfólio de produtos e serviços para o crescimento e acelerar os processos de inovação e desenvolvimento de produtos, acompanhado da realinhamento de ações de marketing.
Ao orquestrar uma verdadeira sinfonia de informações e dados, que revela a intrínseca dança entre a lógica da necessidade e a força da paixão, pavimentamos o caminho para um diálogo contínuo que impulsiona o engajamento, ecoando tanto na razão quanto no coração do cliente.
As empresas que dominarem essa arte de converter o conhecimento adquirido em valor tangível, e subsequentemente em amor pela marca, não apenas sobreviverão às flutuações do mercado, mas prosperarão, construindo relacionamentos lucrativos e uma vantagem competitiva inegável.
*https://www.mckinsey.com/industries/consumer-packaged-goods/our-insights/state-of-consumer
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Jorge possui 30 anos de experiência em vendas e marketing, impulsionando o crescimento de empresas em diversos setores. Sua consultoria, Neogrowth, já gerou resultados significativos em empresas como Smiles e Livelo, com aumento de base de clientes e faturamento superior a 20%.
