Recentemente o Clube Smiles completou 10 anos e por trás desta belíssima data de aniversário, tem uma história fascinante que transformou o setor de programas de fidelidade para sempre. O Clube Smiles nasceu fruto da criatividade do então presidente da Smiles Leonel Andrade provocado pelo seu filho, que lhe apresentou a Netflix que trazia uma enorme disrupção para o setor de aluguel de filmes. Ele pensou, por que não fazermos o mesmo para compra de passagens?
Como uma boa idéia para sair do papel, precisa de alguém muito competente e arrojado para colocá-la em prática, Leonel contratou André Fehlauer para desenhar e implementar o Clube Smiles. O que começou com um produto, se transformou em várias versões e subprodutos. Posteriormente Leonel assumiu a CVC e criou o Clube CVC e André assumiu a presidência da Smiles e depois a presidência da Livelo que também possui um importante clube de fidelidade.
Pois bem, passados 10 anos eu arrisco a dizer que esta idéia se tornou uma das mais geniais da história dos serviços financeiros de nosso país. Inclusive merece um livro. O próprio Leonel me confessou ser este o melhor e maior produto que ele desenvolveu em sua carreira. Não só fez com que a Smiles iniciasse um processo de crescimento exponencial, mas obtivesse margens de lucro ainda maiores. Na esteira deste enorme sucesso toda concorrência rapidamente copiou este produto e continua copiando e aprimorando.
Mas por que um Clube de Fidelidade é tão bom? Existem várias razões pelas quais um clube de fidelidade é vantajoso. De forma bem resumida eu vou relatar de 3 perspectivas que conheço bem tendo trabalhado 4 anos com Clubes de Fidelidade:
Cliente: Alguns clubes oferecem transferências bonificadas para companhias aéreas que permitem agregar um volume expressivo de pontos, bem como pontos que não expiram. Alguns Clubes oferecem bonificações muito vantajosas na aquisição, no upgrade e na manutenção do clube, permitindo aos clientes um acúmulo muito expressivo. A compra de pontos com desconto também pode ser algo extremamente vantajoso. Em suma, se o cliente presta atenção no Clube de Fidelidade ele com certeza vai ter muitas vantagens, aliás tem muito influencers ensinando milheiros a ganhar dinheiro com milhas, sinal de que a arbitragem de milhas é favorável ao cliente.
Programa de Fidelidade: Primeiramente, um Clube de Fidelidade é um gerador de receita recorrente adiantada, sem risco de crédito e com margens de lucro elevadas. Para um profissional que trabalha há muitos anos em serviços financeiros como eu, é música para os ouvidos. Um clube além de ser um acelerador de pontos por si só, ele impulsiona a forma na qual o cliente se comporta dentro do ecossistema do programa de fidelidade e com o cartão de crédito. A diferença de comportamento de acúmulo e resgates de pontos dos clientes antes e depois de ingressarem no clube são enormes.
Cartões de crédito: Estudos realizados comprovam que os Clubes de Fidelidade aumentam substancialmente os percentuais de contas ativadas e o valor médio mensal da fatura. Em outras palavras, os clientes passam a concentrar seus gastos neste meio de pagamento.
Os Clubes de Fidelidade se tornaram imprescindíveis para o sucesso de qualquer programa de fidelidade. Eu me arrisco novamente e afirmando que cumprem o papel da Julieta, que faltava para o Romeo no romance de William Shakespeare. Eles vieram para completar um enorme vazio nos programas de fidelidade com uma proposta de valor inovadora e transformadora, que tem o poder de aumentar ainda mais a fidelidade a uma marca e a rentabilidade do negócio.
Meu nome é Jorge, tenho 30 anos de experiência em vendas e marketing impulsionando o crescimento de base de clientes, desenvolvendo produtos, soluções e negócios em segmentos variados, incluindo serviços financeiros, data-tech, tecnologia, agro-indústria, varejo e supply-chain.
Venho liderando a Neogrowth (www.neogrowth.com.br), sou formado em Administração de Empresas pela UFSC, com pós-graduação em Gestão pela Universidade de Harvard, MBA Finanças Corporativas no Insper/IBMEC e Mestrado em Marketing pela Universidade de South Australia.
